segunda-feira, 10 de janeiro de 2011

Apostila: Comunicação

COMUNICAÇÃO

Falha de comunicação quase acaba em tragédia em aeroporto

Texto extraído de:

http://www.ai5piaui.com/nacional/49333/falha-de-comunicacao-quase-acaba-em-tragedia-em-aeroporto.html

às 22:50h. do dia 24/09/10.

Um vôo que chegava de Paris ao Aeroporto Internacional de São Paulo (Cumbica), em Guarulhos, na tarde de sexta-feira (17/09/10), precisou arremeter durante o pouso. Segundo a Infraero, o piloto da aeronave do vôo AF 456 fez a manobra após constatar um erro na comunicação com a torre de comando.
De acordo com um dos passageiros, o cineasta Antonio Gil, após a arremetida, o piloto disse nos alto-falantes que “havia outra aeronave na pista” no momento do pouso. A companhia aérea Air France não confirmou o erro de comunicação entre seu avião e a torre. Segundo a assessoria de imprensa da empresa, não há nenhum registro de arremetida nos vôos da última semana.
O vôo AF 456 saiu de Paris às 10h40 (horário local) de sexta-feira. O pouso ocorreu no aeroporto de Guarulhos por volta das 17h. Ninguém ficou ferido na operação. Segundo a assessoria de imprensa da Infraero, a arremetida “é um procedimento normal”. “Anormal seria não fazer a arremetida, isso seria grave”, disse a empresa.

Este exemplo ilustra, de maneira trágica, como falhas de comunicação podem ter consequências fatais. Por este e vários outros motivos, pretendemos mostrar aqui que a boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo.

Mas então, o que é comunicação?
Nada mais é que a transferência e a compreensão do significado, ou seja, é o processo de nos relacionamos com as outras pessoas; inclusive, esse processo vem se modernizando cada vez mais através do uso de novas tecnologias, como por exemplo: e-mail, msn, skype, telefone, mensagens pelo celular, entre outros, além da tradicional comunicação face- a-face.

Então, quais as funções da Comunicação?
1) Controlar o comportamento.
2) Melhorar a motivação dos funcionários.
3) Fornecer o meio para a expressão de emoções.
4) Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.

E, quais são os elementos básicos da comunicação?
São a Fonte de informação, a mensagem, o receptor e a interpretação da mensagem.

Mas, como é composto esse processo?
Bem, o processo de comunicação interpessoal tem várias fases ou componentes: fonte (transmissor), mensagem (idéia), canal (meio), receptor, mensagem (recebida), feedback e ruído. Conforme a figura a seguir.

Além da mensagem escrita ou falada, a comunicação gestual faz parte desse processo.

Mas, o que é canal? E quais tipos existem?
Canal é a mídia através da qual a mensagem viaja. Os canais de comunicação são divididos em formais e informais.
- Os canais formais: são os caminhos oficiais para o envio de informações dentro e fora da organização.  Seguem a cadeia de comando, a hierarquia de autoridade da organização (organograma) para transmitir políticas, procedimentos, anúncios.
- Os canais informais: são as redes não oficiais de canais que suplementam os formais correspondem ao boato e as redes de amizades. Transmitem informações com mais rapidez e eficiência. Ex. boataria (fofocas, rumores negativos), ou também a chamada “rádio-peão”.

Como  circula a comunicação?
A comunicação pode fluir em sentido vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em direções: ascendente e descendente; já a horizontal também é conhecida como lateral.
- Descendente: em uma organização ou grupo, flui dos níveis mais altos para os mais baixos.
- Ascendente: é a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da organização.
- Lateral: quando a comunicação ocorre entre indivíduos de um mesmo grupo ou nível organizacional.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Como os membros do grupo trocam mensagens entre si?
Existem três métodos básicos. As pessoas utilizam essencialmente a comunicação oral, a escrita e a não-verbal.
- Comunicação oral (conversas, reuniões, debates, palestras, etc.)
Vantagens: a rapidez e o feedback.
Desvantagens: distorções da mensagem.
- Comunicação escrita (memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais, informativos em murais, etc.)
Vantagens: tangível e verificável.
Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback.
- Comunicação não-verbal (linguagem corporal)
Vantagens: complementa outras formas de comunicação, oferecendo expressões observáveis de emoções e sentimentos.
Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação.

Exemplo: Em uma boate ou barzinho, um rapaz e uma moça, trocam mensagens por olhares, um olhar rápido, outro mais demorado, um piscadinha; um sorriso, um franzir de sobrancelhas, um movimento provocante do corpo.

Este exemplo mostra que nenhuma discussão sobre comunicação estaria completa sem uma análise da comunicação não-verbal, que inclui os movimentos do corpo, a entonação ou ênfase dada às palavras e o distanciamento físico entre o emissor e o receptor.
Mostramos nosso estado de espírito através da linguagem não-verbal do corpo; como por exemplo: erguemos uma sobrancelha em sinal de descrédito; coçamos a cabeça quando ficamos confusos; cruzamos os braços para nos isolarmos ou nos protegermos; levantamos os ombros com indiferença; piscamos um olho com intimidade; tamborilamos os dedos como sinal de impaciência; ou ainda, batemos na testa quando nos damos conta de nosso esquecimento.
A linguagem corporal se soma à comunicação verbal, geralmente complicando-a. Uma posição ou movimento do corpo por si só não tem um significado preciso ou universal, mas quando somado à linguagem falada, completa a mensagem do emissor.
Se você ler a ata de uma reunião, não sentirá impacto sobre o que foi dito da mesma forma que sentiria se participasse dela ou se a assistisse em vídeo. Por quê? Faltam a entonação e a ênfase dada às palavras que foram ditas. O quadro abaixo ilustra como a entonação pode alterar o sentido de uma mensagem.


COLOCAÇÃO DA ÊNFASE
O QUE SIGNIFICA
Por que eu não levo VOCÊ para jantar hoje?
Pensava em levar outra pessoa.
Por que EU não levo você para jantar hoje?
Ao invés daquele sujeito com quem você anda saindo.
Por que eu NÃO levo você para jantar hoje?
Procurando um motivo para não fazê-lo.
POR QUE eu não levo você para jantar hoje?
Você tem algum problema em relação a mim?
Por que eu não LEVO você para jantar hoje?
Ao invés de você ir sozinho.
Por que eu não levo você para JANTAR hoje?
Ao invés de almoçar amanhã.
Por que eu não levo você para jantar HOJE?
E não amanhã à noite.


As expressões faciais também carregam uma mensagem. Uma expressão ríspida diz algo diferente de uma expressão risonha. As expressões faciais, ao lado das entonações de voz, podem mostrar arrogância, agressividade, medo, timidez e outras características que nunca seriam comunicadas se você apenas lesse uma transcrição do que foi dito.
Você precisa estar particularmente consciente das possíveis contradições entre a linguagem verbal e a não-verbal apresentam. Imagine o seguinte exemplo: O seu chefe pode lhe dizer que não há problema em conversar sobre o aumento de salário que você está querendo, mas você percebe sinais não-verbais de que não é o momento para discutir o assunto. Independentemente do que está sendo dito, uma pessoa que frequentemente olha para o relógio está enviando uma mensagem de que gostaria de encerrar a conversa.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Então, como funcionam as redes formais nas organizações?
As redes formais na organização podem ser muito complexas. Elas podem incluir, por exemplo, centenas de pessoas e dezenas de níveis hierárquicos. Para simplificar nossa discussão, condensamos estas redes em pequenos grupos, de cinco pessoas cada, em três tipos comuns. Essas redes são do tipo: cadeia, roda e, todos os canais; conforme a figura a seguir.
- Cadeia: segue rigidamente a cadeia formal de comando, ou seja, a hierarquia da organização.
- Roda: o líder é o centro de toda e qualquer comunicação do grupo.
- Todos os canais: permite que todos os membros do grupo se comuniquem ativamente uns com os outros.

E a rede de rumores, como se caracteriza?
- É um sistema informal e não possui o controle da administração;
- É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais;
- É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

Para que serve a rede de rumores?
Para os executivos, ela fornece um sentimento sobre o moral de sua organização, identifica os temas confusos que os funcionários consideram importantes e ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários. Funciona, portanto, como um mecanismo ao mesmo tempo de filtragem e de feedback, identificando os tópicos que os funcionários consideram relevantes. Para os executivos, a rede de rumores é particularmente importante por traduzir comunicações formais para a linguagem do próprio grupo.

Quais são os meios eletrônicos utilizados pelas empresas para facilitar a comunicação?
Hoje, frequentemente as organizações utilizam-se de correio eletrônico (e-mail), redes de intranet e extranet e, a videoconferência. A utilização do correio eletrônico, por exemplo, reduziu significativamente o número de memorandos, cartas e telefonemas que os funcionários tradicionalmente usavam para se comunicar entre si ou com fornecedores, clientes e outros grupos externos de interesse.

E-mail
- Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado; baixo custo de distribuição.
- Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de conteúdo emocional; frieza e impessoalidade.

Mensagens instantâneas
- Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas imediatamente entre emissor e receptor.
- Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do trabalho.

Intranet
Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas da organização.

Extranet
Redes que conectam o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos.

Videoconferência
Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes. Este é o nosso caso: aulas a distância, utilizando como ferramenta de comunicação a videoconferência.

GESTÃO DO CONHECIMENTO

Mas, o que é gestão do conhecimento?
É o processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa.

Por que a gestão do conhecimento é importante?
- Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.
- Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas.
- Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente.

Como uma organização registra o conhecimento e as habilidades de seus funcionários e torna essas informações acessíveis?
É preciso gerar um banco de dados informatizado que reúna as informações importantes para acesso fácil dos funcionários; é preciso criar uma cultura que apóie e recompense o compartilhamento de conhecimentos e, é preciso desenvolver mecanismos que permitam que os funcionários que solidificaram habilidades e vivências valiosas compartilhem tudo isso com os demais.

Qual o processo da gestão do conhecimento?
A gestão do conhecimento começa com a identificação de quais são os conhecimentos importantes para a organização. Os dirigentes da empresa devem avaliar seus processos para identificar os que mais agregam valor. Depois é preciso desenvolver redes informatizadas e bancos de dados que tornem as informações rapidamente disponíveis para aqueles que mais necessitam delas. Mas nenhum sistema de gestão do conhecimento será bem sucedido se a cultura da empresa não apoiar o compartilhamento das informações.

Como escolher o canal de comunicação a ser utilizado na organização?
Deve-se procurar utilizar os canais que possuam maior riqueza.

Mas o que é riqueza de canal?
É a quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação, ou seja, quanto mais rico for o canal mais sinais de informação (palavras, posturas, expressão facial, gestos, entonações), feedback imediato (tanto verbal como não-verbal) e toque pessoal (estar presente). As mídias escritas impessoais, como boletins e relatórios em geral, são os canais menos ricos. Exemplos são apresentados na figura a seguir:


A escolha de um canal depende de a mensagem ser rotineira ou não-rotineira. As mensagens rotineiras costumam ser diretas e apresentar um mínino de ambiguidade. As não-rotineiras tendem a ser mais complicadas e podem levar a um erro de entendimento. Os executivos podem comunicar mensagens rotineiras eficientemente através de canais fracos de riqueza. Entretanto, a comunicação de mensagens não-rotineiras só será eficaz através de canais ricos.

Quais barreiras podem dificultar ou distorcer a comunicação?
Filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informação, emoções, linguagem, e, medo da comunicação.

Filtragem
Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. Exemplo: quando um executivo diz ao seu superior exatamente aquilo que acredita que o chefe quer ouvir (ele está filtrando a informação)

Percepção seletiva
O receptor no processo de comunicação vê e escuta seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais. Exemplo: o entrevistador que acredita que as mulheres sempre colocam a família antes do trabalho, ao selecionar novos funcionários verá essa tendência em todas as candidatas, quer elas pensem dessa forma ou não.

Sobrecarga de informação
Condição em que a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do indivíduo. Quando isso ocorre, a tendência é selecionar, ignorar ou esquecer informações; ou ainda, as pessoas podem deixar de processar informações adicionais até que a sobrecarga seja superada.

Emoções
A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.

Linguagem
As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes. A idade, a educação e o histórico cultural são as três variáveis mais óbvias que influenciam a linguagem usada por uma pessoa e as definições que ela dá às palavras. Embora duas pessoas falem um mesmo idioma, o uso da linguagem nem sempre é o mesmo.

Medo da comunicação
Um dos grandes obstáculos à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante medo da comunicação, tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à comunicação oral ou escrita. Por esse motivo, procuram evitar as situações em que ela é necessária.
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Referências bibliográficas:

Ai5Piauí – Notícias do Piauí. Acessado dia 24/09/10 às 22:50h. em: http://www.ai5piaui.com/nacional/49333/falha-de-comunicacao-quase-acaba-em-tragedia-em-aeroporto.html


OLIVO, Ana Maria. BOSCHILIA, Luiz. Relação interpessoal. Medianeira: UTFPR, 2008.

ROBBINS, Stephen Paul. Comportamento Organizacional. 11ª. Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.

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